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Como manter seus clientes voltando: o poder da fidelidade do cliente

Fidelização de clientes é um tema popular entre as empresas, mas será mesmo um mito ou uma verdade?

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Fidelização

Para aumentar a fidelidade do cliente, as empresas devem primeiro fornecer um excelente atendimento ao cliente. Isso significa criar uma experiência positiva para os clientes desde o momento em que eles entram pela porta ou fazem logon no site.

As empresas devem acompanhar os clientes após a compra para garantir que estejam satisfeitos com o produto ou serviço.

Finalmente, as empresas devem oferecer recompensas de fidelidade aos clientes que compram com frequência deles.

Ao fazer tudo isso, as empresas criarão uma base de clientes fiéis que continuará voltando.

Um dos métodos mais eficientes para criar uma base de clientes fiéis é oferecer um descontinho para quem compra com frequência.

Pode ser uma taxa de recompensa de 5% ou 15%, ou um valor fixo em dinheiro, por exemplo, R$ 10, por compra.

Outra maneira eficiente é oferecer uma recompensa variável em função da compra feita. Por exemplo: oferecer um código de desconto variável de 5% a 10% para quem comprar um produto, e um código de desconto adicional de 20% para quem comprar dois produtos.

Outra forma eficiente de construir uma clientela confiável é atribuir um número único a cada cliente para que eles possam receber recompensas semanais, mensais ou das suas próximas compras.

Um último e eficiente método é oferecer um bônus por referência. Isso significa que, se o cliente fornece referência do seu negócio para outra pessoa, ele pode ganhar uma recompensa em dinheiro ou em desconto em um plano por exemplo.

Alguns negócios nem sempre entendem por que é tão importante ter uma estratégia de engajamento com os clientes.

Para mostrar o quão vitais estes canais de feedback podem ser, vamos comparar dois negócios a partir da mesma fonte de dados: um negócio de fotografia e um negócio de vinhos. Ambos usaram as mesmas fontes de dados (fotos e etiquetas de vinho) para construir uma base de dados contendo dados sobre clientes e produtos.

Ao acessarmos os relatórios do Google Analytics para ambos os negócios, veremos que eles utilizam a mesma taxa de conversão (isso quer dizer quantas pessoas clicaram nos anúncios do Google e converteram em compras no site).

No entanto, o negócio de vinhos gera bem mais receitas com menos cliques! Isso se deve à estratégia diferencial que utilizam para manter contato com seus clientes.

Um negócio online, naturalmente, pode adotar inúmeras formas de interação com seus clientes, e isso é o que faz a diferença em um negócio digital. Essas duas táticas funcionam faz tempo na Web e continuam eficientes:

  • Enviar emails para seus clientes oferecendo produto X, Y ou Z.
  • Convidar seus clientes a responderem um questionário sobre determinado tópico (seja ele sobre vinhos, fotografias ou outro).

Este par de dados ilustra bem a importância da interação com os clientes: quanto melhor você conhece seus clientes, mais vendas você fará!

Fidelização de clientes: mito ou verdade?

Fidelização de clientes é um tema popular entre as empresas, mas será mesmo um mito ou uma verdade?

Existem muitas formas de programar Fidelidade, mas o importante é garantir que seu programa atenda as necessidades de seus clientes.

Se você tiver um bom programa, pode ser uma ótima ferramenta para aumentar a fidelidade do cliente.

No entanto, se o seu programa não for bem projetado, pode acabar custando mais dinheiro do que vale.

Vejamos um exemplo de mito e verdade relacionados à fidelização de clientes:

Mito: Todo cliente é bom cliente. Claro que isso é uma falácia, pois nem todo cliente é bom de verdade.

Verdade: Para sobreviver, sua empresa precisa vender e, para vender, precisa de clientes. Clientes participativos, que usem e gostem do seu produto ou serviço. São esses clientes que vão transmitir uma boa impressão sobre sua marca e podem ser uma ótima fonte para implantar um programa de Fidelidade.

Assim, um cliente que não paga, põe tudo para baixo! Qualquer dívida é problema e um cliente inadimplente pode levar sua empresa à falência se não tiver a atenção necessária.

Contudo, todo cliente deve ser tratado com o mesmo respeito independente de pagar ou não.

Porém, um cliente inadimplente é a primeira indicação de que algo não está funcionando e é preciso identificar o que detona a venda e a satisfação do cliente.

Pode ser um erro de preço, um problema técnico, uma desconfiança com a marca ou até um concorrente que está implantando um programa de Fidelidade muito bacana e que está atraindo seus clientes.

Vende-se melhor quando se conhece o consumidor

Um consumidor bem cuidado voltará sempre para consumir mais com você. Um consumidor mal cuidado voltará para piorar a imagem da sua marca, afastando outros prospectos.

Com uma pesquisa de Fidelidade, você pode descobrir o que está funcionando e o que precisa ser revisto. Para isso, muitas empresas utilizam questionários online, promovendo uma experiência agradável para o cliente que responder e um banco de dados importante para a empresa.

Além disso, é possível melhorar a qualidade dos questionários através da aceitação do cliente e da transparência das perguntas. Por exemplo:

Um produto de beleza poderia perguntar “Como você avalia a qualidade dos seus benefícios?” Uma loja online de equipamentos esportivos poderia perguntar “Como você avalia a qualidade dos nossos produtos?”.

O importante é estar dentro da cabeça do consumidor, pois apenas com isso você conseguirá alcançar muito mais. E quanto mais você assediar o cliente, maior será a chance de ele se irritar e pular o questionário. Por isso, é preciso ter uma técnica de comunicação cuidadosamente pensada para não perturbar o consumidor.

Marketing de fidelização

A fidelização de clientes é essencial para qualquer empresa que deseja ter sucesso a longo prazo. É por isso que os especialistas em marketing estão sempre procurando novas maneiras de fazer com que os clientes sejam fiéis às marcas.

Como já falamos, algumas das principais táticas de marketing de fidelização incluem oferecer descontos exclusivos para os clientes mais antigos, enviar e-mails promocionais com códigos de cupons, oferecer brindes grátis etc.

Mas quando fazer o marketing de fidelização?

Marketing de fidelização – na venda

Ao pedir aos seus clientes o feedback sobre o que eles acharam de sua marca e produtos, você está construindo fidelidade.

Um dos momentos mais úteis para fazer isso é durante a compra.

Quando um cliente finaliza a compra, você pode oferecer um desconto instantâneo, um e-mail de agradecimento ou uma recompensa em troca do seu feedback. Isso marcará a experiência com sua marca como positiva para o cliente — e provavelmente fará com que ele compre novamente.

A meta é deixar seus clientes tão felizes que eles se tornem embaixadores da sua marca por um bom tempo!

Marketing de fidelização – na captura de lead

Outro momento útil para construir fidelidade é quando uma pessoa entra em seu site. Você tem a oportunidade de mostrar às pessoas como a sua marca lida com elas, então devemos aproveitar isso.

Um dos melhores tipos de marketing de fidelização nesta etapa é oferecer uma extensão gratuita, um e-mail semanal com dicas ou outro conteúdo de qualidade.

Isso fará com que as pessoas se lembrem da sua marca e, quem sabe, voltem para o seu site novamente.

Outra maneira de aproveitar a captura de lead é criar um código de desconto instantâneo que pode ser usado na primeira compra. Isso fará com que as pessoas tenham uma razão para ficar no seu site um pouco mais e, talvez, comprar algo.

A maioria das empresas também oferecem produtos gratuitos para determinadas pessoas que fizerem uma inscrição no seu mailing. Isso também servirá para incentivar as pessoas a voltarem ao seu site em outra ocasião.

Marketing de fidelização – no engajamento

Quando um cliente finalizar o seu produto ou serviço, é hora de agradecer e oferecer uma recompensa.

Isso ajudará a marcar a experiência com sua marca como positiva para o cliente — e provavelmente fará com que ele compre novamente.

Na verdade, algumas empresas oferecem um bônus de recompensa se ele der notícias sobre a experiência positiva com a sua marca. Isso ajuda a fidelizar clientes futuros.

Outra forma de engajamento é manter contato pelo telefone. Se você tem uma linha telefônica exclusiva para captura  + engajamento, este pode ser o momento perfeito para usá-lo.

Falar com clientes finalizados sobre a sua experiência é uma forma realmente eficaz de fidelizá-los. Pode também usar a ligação para divulgar outros produtos ou serviços da sua empresa, sempre buscando engajamento.

Lembre-se: você precisa ter um propósito para falar com as pessoas, então aja com sinceridade e intenção.

Outra maneira de engajar clientes finalizados é através dos canais de referência. Se você possui referências de clientes já atendidos que deram notícias positivas sobre sua empresa, agradeça-os e peça que divulguem a experiência.

Finalmente, muitas empresas também usam uma estratégia de cartão de visita digital. Quando um cliente termina o serviço ou produto, eles recebem um cartão de visita que tem um código de desconto ou um link para que eles possam entrar em contato com a empresa.

O cartão de visita também pode conter um link para que, quando o cliente finalizado referendar outras pessoas a você, ele ganhe algum tipo de recompensa.

Conclusão

A fidelização de clientes é um processo importante para qualquer negócio, pois permite que você mantenha seus clientes leais e satisfeitos.

Existem muitas maneiras de se fidelizar um cliente, mas algumas das maneiras mais eficazes incluem oferecer descontos e recompensas, fornecer um excelente atendimento ao cliente e criar um vínculo pessoal com seus clientes. Assuntos sobre os quais falamos neste artigo.

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